Reputation Blogger

“Verdammt! Da bin ich schon kurz nach Ladenöffnung da, und die Sonderangebote sind trotzdem schon alle weg…” Kennen Sie das? Ciao-User “scioccamg” kommt das bekannt vor. Er oder sie versuchte, beim Baumarkt Praktiker einen stark reduzierten Bürostuhl zu erstehen und hatte dabei ein Aha-Erlebnis. Welches er/sie auch prompt der Internetgemeinde über Ciao mitteilte.

Man braucht mal wieder etwas, z.B. einen neuen Bürostuhl, weil der alte schon quietscht und knarrt, er liegt wohl in seinen letzten Zügen. Da kommt der Werbeprospekt mit den Sonderangeboten gerade recht. Und siehe da, der große Baumarkt in der Nähe verkauft so etwas in Kürze 50 Euro günstiger. Also am Stichtag gleich morgens hin, der Laden ist seit gerade mal fünf Minuten geöffnet. Trotzdem: nur noch ein Ausstellungsstück ist vorhanden. Vor genau dieses Problem sah sich “scioccamg” beim Mönchengladbacher “Praktiker” gestellt.

Und hat folgendes erlebt: “Auf meine Frage hin, wie das denn sein könnte, da mir keine Scharen von Kunden mit Bürostühlen unterm Arm entgegengekommen waren, erklärte man mir, dass lediglich 10 verpackte Stühle verfügbar waren und bereits am VORABEND 9 vom EIGENEN PERSONAL gekauft wurden!!!! Lediglich ein Bürostuhl wurde von einem RICHTIGEN Kunden direkt um 9 Uhr gekauft!!” Das ist so sicher nicht im Sinne des Erfinders und zeigt gleich mehrere Probleme auf, die der Reputation eines Unternehmens schaden können.

Da wäre einmal die Verfügbarkeit von Aktionsware – zu knapp kalkuliert bei der Bestellung. Das ist ein Phänomen, das bestens bekannt ist, sei es bei Lebensmitteldiscountern, bei Bekleidungsgeschäften etc. Wieder “scioccamg”: “Selbstverständlich wurde mir angeboten, den Stuhl zum angebotenen Preis nachzubestellen. Das könne jedoch mehrere Wochen dauern, eine genauere Terminangabe sei nicht möglich!” So selbstverständlich ist dieser Service leider nicht, wie die Erfahrung mit den angesprochenen Discountern und Kleidungsgeschäften lehrt. Und auch die unterminierte Lieferung ist kein optimaler Service. So etwas spricht sich letztendlich herum.

Dann wäre da noch das Problem zu redseliger Mitarbeiter. Es gibt – auch wenn das nicht jedem klar sein mag, da nicht schriftlich oder mündlich festgehalten – “Gos” und “No-Gos” in der Kommunikation mit dem Kunden. Unhöflichkeit ist so ein “No-Go”. Oder auch das Ausplaudern von Interna. Es geht einen Kunden beispielsweise nichts an, ob ein Mitarbeiter heute schon von unmöglichen Kunden fast auf die Palme getrieben wurde. Das hat nichts mit dem aktuellen Kunden zu tun. Ebenso hat das Wissen über eventuelle Probleme in internen Abläufen oder Personalangelegenheiten etc. nichts in Kundenohren verloren. Je nach Schwere der Information und der Reichweite des Kunden kann das einen enormen Reputationsschaden bedeuten.

Und schließlich darf ein Kunde nicht davon Kenntnis erlangen, wenn sich Mitarbeiter “äußerst frühzeitig” Sonderangebote sichern. Zumal so etwas überhaupt nicht vorkommen sollte, die Angebote sind für die Kunden da. Wenn nach Ablauf einer großzügigen Frist noch Aktionsware übrig ist, dann soll auch das Personal zum Zuge kommen. Aber Vorrang haben ganz klar die Kunden. “scioccamg”: “So eine Unverschämtheit ist mir wirklich schon lange nicht mehr untergekommen und ich kann mir kaum vorstellen, dass das im Sinne des Gesetzes ist!”

Der Reputation Control-Relevanzindex liegt bei erstaunlich niedrigen (aber dennoch bedenklich roten) 6,38. Das liegt daran, dass der Bericht von der Ciao-Community bisher nur als “weniger hilfreich” eingestuft wurde. Da er jedoch von heute stammt, ist hier durchaus noch Luft nach oben.