Reputation Blogger

Seit Menschen versuchen miteinander auszukommen, haben sich Werte entwickelt, die den Zusammenhalt stärken. Ehrlichkeit und Verlässlichkeit gehören dazu. Sie fördern das Vertrauen. Andere Verhaltensweisen stören das gesellschaftliche Miteinander und führen mitunter zum Ausschluss aus der Gemeinschaft. Lüge und Täuschung gehören dazu.

Diese alte Tatsache ist für Online-Reputation-Management bedeutender als die meisten technischen Innovationen. Offenbar hatte der Geschäftsführer der WeTab GmbH  dies bisher anders eingeschätzt.

Anders ist es nicht zu erklären, dass Helmut Hoffer von Ankershoffen (HHvA) vorletzte Woche unter falschem Namen auf Amazon Lobhudeleien über sein Produkt „WeTab“ veröffentlichte. Richard Gutjahr berichtet seit letztem Samstag auf seinem Blog ausführlich über die inzwischen von Amazon entfernten Seiten und die weitere Entwicklung. Schnell entstand in den Kommentaren eine heftige Diskussion. Allein der erste Blogbeitrag wurde innerhalb von nur drei Tagen über zahlreiche Trackbacks, hunderte von Facebook-Likes und noch mehr Tweets zu tausenden Nutzern weitergetragen. Schnell erschienen Berichte in großen Online-Magazinen wie Bild, Stern oder Spiegel.

Ich möchte hier gar nicht auf die Argumente für und gegen das WeTab eingehen. Die juristische Betrachtung dieses fragwürdigen Vorgehens überlasse ich den Rechtsprofis: Carsten Ulbricht hat dazu in seinem Blog einige interessante Überlegungen angestellt. Auch die Frage, welchen Kompetenzeindruck es vermittelt, wenn der Geschäftsführer eines Hightech-Anbieters sich wegen einer falschen Privacy-Einstellung seines Wunschzettels überführen lässt, lasse ich unbeantwortet. In meinen Augen ist das wichtigste Problem der WeTab GmbH das verspielte persönliche Vertrauen in die Menschen hinter dem Gerät, dass die große Apple-Alternative werden sollte.

Das Ausmaß des Schadens für die Online Reputation

Herrn Hoffer von Ankershoffen und seinen Kollegen aus der Geschäftsführung ist dies inzwischen sicher bewusst. Am Montagabend gab die WeTab GmbH die Fakes zu und erklärte, dass HHvA seine Position als Geschäftsführer „bis auf weiteres ruhen“ lassen werde.

Selbst wenn diese Maßnahme weiteren Vertrauensverlust stoppen kann, liegt viel Arbeit vor dem Unternehmen. Werfen wir einmal einen Blick auf den entstandenen Schaden für die Online Reputation:

Sucht man über Google nach „wetab“ handeln die meisten Top-Positionen vom unrühmlichen Online-Reputation-Management des Geschäftsführers. Die wenigen euphorischen PR-Meldungen gehen darin bestenfalls unter. Auch Amazon sollte seine Adwords-Schaltung für „wetab“ überdenken. Das Angebot wirkt in diesem Ergebnisumfeld etwas unangebracht. Der gute Ruf des Online-Händlers leidet durch diesen Zwischenfall ohnehin schon mit.

Auf der Facebook-Fanpage werden jetzt neben den üblichen Tipps und Tricks Empfehlungen für die Rückgabe des Geräts ausgetauscht. Und das vor einem Publikum von immerhin 23.786 Fans (Tendenz übrigens fallend).

Intelligentes Online-Reputation-Management funktioniert anders

Dabei wäre so ein tiefer Fall bei aller Kritik und bei allen unzufriedenen Kunden absolut nicht nötig gewesen. Natürlich sind schlechte Bewertungen für einen Anbieter ein Problem, aber meistens nur ein temporäres. Wer seinen Kunden gut zuhört, die richtigen Veränderungen daraus ableitet und die Ergebnisse kommuniziert, kann gestärkt aus der Kritik hervorgehen. Gute und ernstgemeinte Vorschläge gibt es allein auf der Facebook-Seite reichlich.

Ein offenes, respektvolles und auch mal selbstkritisches Umgehen mit Kundenmeinungen wird in der Regel mit Sympathie belohnt. All diese Chancen sind jedoch verbaut, wenn Kunden und Interessenten den Eindruck haben, getäuscht und belogen zu werden. In diesem Punkt haben sich die Menschen in den letzten paar tausend Jahren nämlich nicht wesentlich geändert.